Le processus de traitement des réclamations

Les sources d’informations:

Les informations proviennent du numéro vert dédié à la régulation du loyer  (800 80 77 77) et du recensement des demandes de conciliation adressées au Secrétaire exécutif ou au chef du service régional du commerce de Dakar en attendant le fonctionnement des commissions régionales .  

Les appels des usagers sont consignés en trois rubriques : demandes de renseignements, alertes sur le loyer ou signalement d’irrégularités et en plaintes ou réclamations. Les demandes de renseignements et les alertes ou signalements d’irrégularités sont traités au cours des appels par les opérateurs de saisie formés sur la prise en charge de ces requêtes.

Le paradigme de gestion des conflits locatifs  adopté par la CONAREL est la conciliation, c’est-à-dire le règlement à l’amiable des conflits avant toute procédure judiciaire.

Les réclamations tirées des appels reçus et des demandes de conciliation sont traitées en présentiel ou à distance.

Le traitement à distance se fait par téléphone. Le ou la plaignant(e) est contacté(e) pour préciser l’objet du conflit. Ensuite, la partie accusée est informée de la démarche du ou de la  plaignant(e) et sa version sur l’objet du différend est recueillie. Le conciliateur traite avec la partie accusée dans le strict cas d’application des textes.

La conciliation en présentiel débute par la saisine de la CONAREL par écrit.

La partie accusée reçoit un appel pour convenir de la date d’audition. Une convocation lui est envoyée. Et l’audition est tenue et animée par le service juridique et dans les locaux du secrétariat exécutif. Le rôle du conciliateur reste un arbitrage reposant sur l’application stricte de la réglementation en vigueur.

Les outils conçus par la CONAREL pour la préparation des conciliations en présentiel sont la lettre-type de demande de conciliation, la convocation des parties, les procès-verbaux de conciliation et les registres de recensement.

La lettre-type adressée au Secrétaire exécutif renseigne sur les contacts des parties et les motifs invoqués en rapport avec les réactions des bailleurs face à l’application de la nouvelle baisse. Il lui revient de cocher les cases correspondant au conflit : refus d’application de la baisse, tentative de modification du contrat en cours, menace d’expulsion ou de résiliation de contrat, refus de percevoir le montant du loyer et autres. Le demandeur de conciliation indique. Les procès-verbaux sont les minutes des auditions et des décisions acceptées par les signatures des parties et du Secrétaire exécutif.